●電話応対で大切なこととは
世の中の大半の仕事は、人がいることによって成り立つ。そもそも取引先がいなければ仕事の受注がないわけだし、上司や先輩のサポートもなくいきなりバリバリと業務はこなせない。

多くの他人が関係してくる以上、相手に対する敬意やマナーが必要となってくる。だが、職場で使用するツールの使い方や業務上必要なタスクを先輩社員からレクチャーされることはあっても、ビジネスマナーをイチから教えてもらった機会がある社会人は少ないはずだ。そのような人は、無自覚のうちに礼節を欠いた態度をとってしまい、ビジネスチャンスを逸してしまう恐れがある。

そこで本連載では、筑波大学および札幌国際大学の客員教授を務めながら、大学や官公庁などで「職場に活かすおもてなしの心」をテーマとした講演や研修を手掛ける江上いずみ氏に、社会人として知っておくべきビジネスマナーを解説してもらう。

○新入社員が最初に身に付けるべきマナーの一つ

第3回から第5回にかけて、ビジネスマナーとしての言葉づかいについてお話ししてきました。心を配り、美しい言葉を話すこと、正しい日本語を話すことは、その人の印象を大きく左右します。誤った言葉、見当違いの言葉を使っていれば、「言葉を知らない人」という評価を下され、その人自身の、ひいては所属する組織全体の印象の悪化につながってしまいます。

そういった言葉づかいを社外の人に評価される一番大きな機会が、電話での応対です。電話に出た社員の第一声、挨拶の言葉、声の大きさや速さ、言葉の選び方や話し方によって、その会社の印象が決まってしまいますから、電話応対はとても大切な仕事といえます。電話に出た人が新社会人なのか、ベテラン社員なのかは、相手にはわかりません。「私はまだ入社したばかりなので電話応対に慣れていません」などと言い訳するわけにはいきませんから、電話応対は社会人になったばかりの新卒社員が、最初に身に付けるべきマナーの一つといえます。

しかし電話は相手の顔が見えませんから、どんな人なのか、どんな表情でいるのかわからず、緊張してしまうという新入社員はとても多くいます。また、一度電話の対応で失敗して上司に叱責された経験があると、電話がかかる度に「同じ失敗をするのではないか」とさらに緊張することになってしまいます。

そして自分の電話応対を職場の周囲の人たちに聞かれていることが、緊張に輪をかけます。「間違った敬語を使っていたらどうしよう」。そんな危惧と不安で、受話器を持つ手が震えるほどの緊張を感じてしまいます。

「電話応対なんて、電話に出て担当者に取り次ぐだけ」と言うと簡単に聞こえるかもしれません。しかし、緊張してまごまごしたり、電話の声がきちんと聞き取れず対応に困ったりしたなどの経験から、電話応対が苦手になってしまう人が少なからずいます。

電話応対には慣れが必要です。基本のやり取りを覚えて積極的に電話に出るようにすれば苦手は克服されます。では、具体的にどのようなポイントに配慮すればよいでしょうか。
○電話応対の3つの鉄則

電話応対は見えない相手に対する配慮、気遣いが必要です。そのためには3つの鉄則「迅速に」「正確に」「親切・丁寧に」を心がけることが大切です。
○「迅速に」

1.電話の出方「もしもし」はNG

「もしもし」はもともと、「申す申す」を略した言葉です。略語を目上の相手に対して使うのは失礼だという考え方から、ビジネスシーンにおいて使用するのは相応しくありません。電話は秒単位で料金が加算されますから、迅速に対応することが大切です。

2コール以内に率先して出て、「はい、株式会社〇〇〇でございます」とシンプルな表現で出ます。もし3コール以上お待たせしてしまったら「お待たせいたしました。株式会社〇〇〇でございます」、5コール以上お待たせしてしまったら「たいへんお待たせいたしました。株式会社〇〇〇でございます」とお詫びのひと言を付けると好印象です。

2.保留時間は30秒までがリミット

「迅速に」ということでいうと、電話で相手を長く待たせたり、たらい回しにしたりすることは避けなければなりません。長くお待たせすることが予想される場合には、「申し訳ありませんが、もう少々お待ちいただけますでしょうか?」と一旦断りを入れてから保留にしますが、それでも30秒がリミットです。それ以上お待たせするようだったら、こちらからかけ直すことを提案しましょう。
○「正確に」

3.電話の横にはメモと筆記用具

電話の要件や相手の名前を正確に名指し人に伝えるためにきちんとメモを取ることが大切です。いつ電話がかかってきてもいいように、常にメモとペンを電話の横に置いておきましょう。

4.受話器を取る手はどっち?

電話に出て名乗られたら、すぐにメモを取らなければなりませんから、利き手(右利きの人は右手)にペンを持つことになります。従って受話器は利き手ではない方(右利きの人は左手)で取るようにしましょう。
○「親切・丁寧に」

5.笑声で

表情と声のトーンは連動するものです。笑顔で話すことにより明るいトーンの声を出すことができます。受話器を通して笑顔は伝わりますから、笑顔の声=「笑声」の聞き取りやすい声で出ましょう。

6.声のトーンを意識する

電話応対は、明るく、はきはきした声が基本ですが、相手の状況や内容によっては声のトーンを変えなければならないこともあります。例えば内容がクレームやご意見で、相手の怒りや憤慨を感じたら、こちらの声のトーンも抑えて、お詫びの気持ちを表すことになります。電話の内容によって声のトーンを変える必要があることを認識しましょう。

●「●●はお休みをいただいております」はNG表現
「迅速」「正確」「親切・丁寧」という3つの鉄則の次は、電話応対時に言ってしまいがちな誤った言葉遣いの事例を紹介していきましょう。
○▼「お名前とご連絡先を頂戴できますか?」

電話をかけてきた相手の社名、氏名、連絡先などを聞くときに使いがちな「お名前を頂戴できますか?」「連絡先を頂戴できますか?」という表現は正しくありません。

本来、「頂戴」とは「もらう・受け取る」の謙譲表現です。「お名前を頂戴する」というのは、先方の名前そのものを自分が受け取るという意味になるので不適切です。名前はもらう物ではなく「尋ねる」ものです。したがって正しくは「尋ねる」という意味の尊敬語「伺う」を使い、「お名前を伺ってもよろしいでしょうか?」あるいは「お名前をお聞かせいただけますか?」になります。

相手の名前が聞き取れず、丁寧に聞き直す場合も、「申し訳ございませんが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか?」「恐れ入りますが、お名前の漢字を教えていただけますでしょうか?」「少々お電話が遠いのですが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」といった表現で確認しましょう。

○▼「佐藤部長は、ただいま外出しております」

取引先など外部から自分の上司宛てにかかってきた電話を取る際に気を付けなければいけないのは「上司の呼び方」です。

「佐藤部長はいらっしゃいますか?」と聞かれ、つられて「佐藤部長は、ただいま席を外しております」と答えてしまう人がいます。

「部長」「課長」といった役職は敬称です。そういった役職・肩書きを名前のあとに付けると、自社の社員に対して尊敬語を使っていることになってしまいます。自社の社員は呼び捨てにし、相手に敬意を示すのがマナー。正しくは「部長の佐藤は、ただいま席を外しております」となります。

なお、こちらから取引先に電話をかけて先方の部長を呼ぶ場合は、「〇〇部長様」や「〇〇部長さん」などと言ってしまうと敬称が二重になってしまうので、「部長の〇〇様、いらっしゃいますか?」と肩書きを前に持ってくると耳障りが良い尋ね方になります。
○▼「お休みをいただいております」

上司の山田課長が会社を休んでいる日に取引先から電話が入り、「課長の山田様はいらっしゃいますか?」と聞かれた際はどのように答えるのが適切でしょうか。よく聞く受け答えに「山田はお休みをいただいております」という言い方があります。丁寧な言葉づかいで正しい敬語のように感じますが、これは誤った言い回しです。とにかく丁寧な表現をすれば無礼にならないと思い込んで使う間違い表現の一つです。

自社のスタッフの行動を他社に説明する時は、謙譲語を使うのが適切です。したがって、上司であろうと自社スタッフが休む行為に「お」を付ける必要はありません。さらに休暇は会社、つまり自社からもらうものであって、取引先からもらうわけではありません。ですから、「いただく」という尊敬語を使うと、自社に対して敬意を示していることになってしまいます。

正しくは「課長の山田は休みを取っております」とシンプルに言うべきです。もしこの言い方が少し失礼な言い方に感じるようであれば、「あいにくですが、課長の山田は休んでおります」「恐縮ですが、課長の山田は休みを取っております」とクッション言葉を文頭に入れると良いでしょう。

電話の応対は、社会人になりたての頃は誰でも緊張するものです。ただ、経験を重ねることで、緊張や失敗も必ず少なくなります。新入社員のうちは、社内での取り次ぎがほとんどですから、基本のパターンを覚えて、そのとおりに話せば大丈夫。何度か電話をかけたり受けたりしているうちに、自然と適切な言葉が出てくるようになりますから、決して焦らず、丁寧な態度を心がけていきましょう。

○著者プロフィール: 江上いずみ(えがみ・いずみ)

筑波大学客員教授・札幌国際大学客員教授・Global Manner Springs代表。東京生まれ。筑波大学附属高等学校から慶應義塾大学法学部法律学科卒業。1984年日本航空入社。客室乗務員として30年間で約19,000時間を乗務。オリンピック・パラリンピック教育担当講師として全国の小中高校で「おもてなしの心」をテーマに講演。国内外での年間講演数は250回に及び、「おもてなし学」の構築に取り組む。主な著書は「幸せマナーとおもてなしの基本」(海竜社)、「"心づかい"の極意」(ディスカバートゥエンティワン)

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