笹川友里がパーソナリティを務めるTOKYO FMのラジオ番組「DIGITAL VORN Future Pix」（毎週土曜 20:00～20:30）。この番組では、デジタルシーンのフロントランナーをゲストに迎え、私たちを待ち受ける未来の社会について話を伺っていきます。11月7日（土）の放送は、株式会社大和証券グループ本社 執行役員 IT・オペレーション担当の佐藤淳也（さとう・じゅんや）さんがゲストに登場。大和証券グループの事業展開や、AIを活用した顧客サービスの進化について話を伺いました。

（左から）佐藤淳也さん、笹川友里

佐藤淳也さんは、1998年に大和証券へ入社。2008年から経営企画部で戦略企画や組織運営を担当した後、IT部門で基幹系システムに携わりました。2026年からはIT・オペレーション担当として、大和証券グループのデジタル戦略や業務変革を推進しています。

◆資産の先にある「お客様の人生」と向き合う

大和証券グループは、証券ビジネスを中心として、幅広いビジネスを展開する総合証券グループです。事業の大きな柱は、全国の店舗を通じて、個人のお客さまの資産運用や財産承継を支援する「ウェルスマネジメント部門」、投資信託や年金資産などを運用する「アセットマネジメント部門」、法人のお客さまの資金調達やM＆A、マーケット業務などを担う「グローバル・マーケッツ＆インベストメント・バンキング部門」の3つです。ほかにも不動産や再生可能エネルギー、アグリビジネスといった新たな事業領域にも取り組んでいます。

中核ビジネスの1つであるウェルスマネジメント部門では、株式や投資信託などの
資産運用のソリューションを提供するだけではなく、その先にあるお客さま一人ひとりの人生と向き合うことを大切にしています。将来への備えや家族への資産承継、老後の安心など、お客さまによって目的やニーズはさまざまです。そのため、資産運用にとどまらず、相続や事業承継、不動産、そして今年グループに加わったオリックス銀行のサービスなども含め、グループ各社が連携し、幅広い選択肢でお客さまを支えています。

◆AIで進化するお客様との接点

続いて、AIの活用について伺います。大和証券グループは、2015年にAI推進室を立ち上げました。当時、経営企画部の立場でこの取り組みに関わっていた佐藤さんは、正直なところ、その頃の技術では抜本的な業務効率化には至らなかったと振り返ります。その後、2022年のChatGPTの登場をきっかけに生成AIが急速に広がり、大和証券グループにAIによって大きな変化が起きているといいます。

大和証券グループでは、ChatGPTの登場を受け、「まず試してみよう」という考えのもと、全社員が利用できる環境を整えました。佐藤さんは、「営業、トレーディング、本部業務と、部署ごとに抱える困りごとはさまざまですが、現場の社員が実際に使い、自分の仕事でどんな価値が出るのかを確かめていったことが、今のAI活用の大きな土台になったと感じています」と語ります。

お客さま向けのサービスにも、AIが活用されています。2024年10月に提供を開始した「大和証券AIオペレーターサービス」もその1つです。こちらは、電話での問い合わせに対してAIが24時間365日対応するサービスで、国内の大手金融機関では初めての取り組みです。佐藤さんは、「これまで人間がコールセンターやコンタクトセンターで答えていたのが、AIに代わることで単に業務効率化につながるだけではなく、お客さまとの接点そのものも進化させられるのではないかと感じています」と手ごたえを語ります。

AIであれば夜間や休日も24時間365日対応でき、お客さまの利便性を高められます。一方、複雑な相談や不安に寄り添う場面では、人による対応が欠かせません。AIが得意な業務はAIに任せ、人は付加価値の高い相談や対話に時間を使うという役割分担によって、サービスの向上を目指しています。

◆AIで目指す、総資産コンサルティングの新たな姿

2025年には、AIスタートアップ企業のSakana AI株式会社と長期的なパートナーシップを締結し、共同で「総資産コンサルティングプラットフォーム」の開発を進めています。こちらは、お客さまの資産状況や市場環境、金融商品の内容など、膨大なデータをAIが整理・分析し、コンサルタントの提案を支援する仕組みです。

佐藤さんは、「日々、市場環境も変化しているなかで、『お客さまにとって、今どんなご提案が最も相応しいのか』を考えるためには、資産の状況や市場環境、商品情報などといった膨大な情報を整理する必要がありますが、それをAIに整理と分析をしてもらう。そうすることで、コンサルタントは多くの情報や知見を踏まえた提案をすることができます。コンサルタント一人ひとりの提案力や専門性を向上させ、お客さまにお届けする価値をさらに高めていくことを期待しています」と力を込めます。

ここで、笹川が「AIの活用によって、資産運用のアドバイスは将来的にどう変化していきますか？」と尋ねます。これに対し、佐藤さんは、従来はコンサルタント個人のノウハウやスキルをベースとした提案になっていたが、そこにAIの高度な分析力が加わることで、新たな気づきが得られるほか、お客さま一人ひとりに合った提案が可能になると説明します。

そして、今後の展望として、佐藤さんは、AIを活用することで総資産コンサルティングをさらに進化させ、お客さま一人ひとりへのより深い理解に基づいた質の高い提案を可能にしていきたいと語りました。

次回11月14日（土）の放送も、佐藤淳也さんをゲストにお迎えします。「貯蓄から投資へ」と変わりつつある世の中の流れについてなど、貴重な話が聴けるかも!?

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＜番組概要＞
番組名：DIGITAL VORN Future Pix
放送日時：毎週土曜 20:00～20:30
パーソナリティ：笹川友里
番組Webサイト： https://www.tfm.co.jp/podcasts/futurepix/