クレーム電話に対してマニュアル通りに謝罪したものの、お客さまの怒りは収まらず、頭の中は真っ白に。どう返答すればいいのかわからなくなったその瞬間、とっさに口をついて出たひと言が、思いがけずその場の空気を変えることになりました。
マニュアル通りでは収まらないクレーム
私が会社勤めをしていたころ、お客さまからクレームの電話がかかってきました。内容を聞いた上で、マニュアル通りに「大変申し訳ございません」とお伝えしたところ、

「謝れば済むと思ってるのか！」

と怒鳴られてしまいました。
頭が真っ白になって出たひと言
その瞬間、頭の中からマニュアルが一気に飛んでしまい、言葉が出てきませんでした。

すると、お客さまから

「黙っていればいいと思ってるのか！」

とさらに強い口調で言われてしまいました。

焦った私は、なぜかとっさに

「口は持っております！」

と言ってしまったのです。電話越しでしたが、お客さまが一瞬言葉に詰まったような空気を感じました。

その間に気持ちを切り替え、「対応に配慮が足りず申し訳ございません。お客さまのお言葉に感謝いたします」と改めてお伝えすると、「うむ、君もいろいろあるだろうが頑張りたまえ」と言われ、電話は終わりました。
忘れられない出来事になった
もちろん、お客さまへの対応として褒められる言葉ではなかったと思います。それでも、自分なりにその場を収めることができ、ほっと胸をなで下ろした出来事として今でも印象に残っています。
まとめ
この出来事を通して、予想外の状況では、マニュアルだけでは対応しきれないこともあると実感しました。私の発したひと言は、お客さまへの対応としては決して理想的なものではありませんでしたが、冷静さを取り戻して最後まで誠実に向き合うことができました。この経験は、その後も慌てずに状況に応じて対応することの大切さを考えるきっかけになりました。


※記事の内容は公開当時の情報であり、現在と異なる場合があります。記事の内容は個人の感想です。

著者：木村乃愛／40代女性・無職
イラスト：ふるみ

※ベビーカレンダーが独自に実施したアンケートで集めた読者様の体験談をもとに記事化しています（回答時期：2026年8月）

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