【漫画】「何様だババァ」怒り続けるお客様はどのように対応するべき？

販売員として経験した出来事や接客現場で感じたことを漫画で発信しているタジマオオカさん。理不尽なクレームや暴言など、いわゆるカスタマーハラスメント(以下、カスハラ)を描いた「かすはら物語」や「お客様に助けられた話」は、多くの共感を集めている。ウォーカープラスではリメイク版「お客様は神様ですか？」を連載中。今回は、カスハラを経験したからこそ気付いたことや、自身が実践している対応について話を聞いた。

■カスハラは相手を選んでやっている？






カスハラ対応中に同僚が駆け付けてくれたときの心境について、タジマさんは「何とかしなければ！の一心で視野が狭くなっていたので、駆け付けてくれたときは、半ば呆気にとられたというか『あれ？』という感じでした。一気に目の前が開けた、そんな感覚でした」と振り返る。

また、接客を続けるなかで「カスハラをする人は相手を選んでいる」と感じるようになったという。店内を見渡しながら接客していると、少し離れた場所から店員の様子をうかがい、そのまま一直線に近づいてくる人もいるそうだ。「『ロックオンされた』というのはわかります」と語る一方、周囲のスタッフからは「声を掛けづらい雰囲気のスタッフは『カスハラに遭ったことは全くない』」という話も聞き、そうした経験から相手を選んでいるケースが多いと考えている。

■あえて人目を意識した対応を
現在実践している対策については、「1メートルでもいいので相手をその場から離すようにし、真正面に立たず少し横に立って相手の目線を変える様に心掛けています。ただ最初から怒声で興奮状態の方には何もできませんので、状況によりけりだと思っています」と説明する。

また、「周囲の人に目撃者となってもらう」という考え方についても、実際の経験から効果を感じているという。「周囲の人が立ち止まり人目が増えてくるとトーンダウンしたり、捨て台詞を吐いてその場から退いたりする場合があります。カスハラをしている側もある程度は周囲の目を気にしているんだと思います」と話し、人目のない場所で1対1になる危険性にも言及した。

■周囲を味方にするという発想
同僚・辻さんの話で最も印象に残ったことについて、タジマさんは「『周りのお客様に味方になってもらう』という部分です」と語る。

「カスハラに関わらずどんな場面でも、人前で怒鳴られたり侮辱されたりするなんて、恥ずかしいですし見られたくないものです。できれば隠れてしまいたい…。それを敢えて人前でというのは驚きました。『本当にこちらに非がなく理不尽なものだとしたら、堂々と受けて立ち、周りに見てもらう』という考え方は、自分では気付けない部分でした」と振り返り、自分の身を守るうえで大きな学びになったと明かした。


■取材協力：タジマオオカ(@pu92yu)

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