旅行や出張でホテルに到着した際、「予約が入っていません」と告げられたら、多くの人が困惑するでしょう。予約確認メールが届き、代金も支払っている場合は、ホテルと予約サイトのどちらに確認すべきか迷うかもしれません。 このようなトラブルでは、予約の仕組みや契約先によって対応方法が異なります。慌てて判断すると、返金交渉に必要な情報を残せないおそれもあるため、状況を整理して行動することが大切です。 本記事では、ホテルに予約が入っていなかった場合の返金の考え方や、当日に取るべき対応、相談先について解説します。

ホテルに予約がなければ「返金不可プラン」でも返金を求められる

利用者が自己都合で宿泊を取りやめた場合、キャンセル条件に「返金不可」と書かれていれば、原則として返金を受けるのは困難です。
 
一方、今回のように、利用者が指定日時にホテルへ到着したにもかかわらず、予約が存在せず宿泊できなかった場合は事情が異なります。利用者がキャンセルしておらず、購入した宿泊サービスを提供されていないとみなされるため、契約不履行として返金や代替手配を求められる可能性があります。
 
そのため、予約サイトなど契約の相手方に対して、支払った1万円の返金を求められる可能性があります。相手から「返金不可プランだから返せない」と説明を受けた場合でも、自己都合によるキャンセルではないことを明確に伝え、対応を求めましょう。
 
ただし、返金が自動的に認められるとはかぎりません。宿泊日やホテル名の誤りなど、利用者側に原因があれば、返金が認められないことがあります。まずは、予約確認メールで宿泊日、宿泊者名、施設名、部屋数を確認してください。
 

返金を請求する相手は予約サイトになるケースが多い

ホテルのフロントに返金を求めても、ホテル側が代金を受け取っていなければ、その場で返金できないことがあります。
 
予約サイトで事前決済した場合、一般的には予約サイトやサイト上の販売事業者が実際の契約当事者であるため、そちらへ返金を請求します。そのため、まずは予約確認メールやカードの利用明細を確認し、実際の請求元を特定しましょう。
 
予約サイトに連絡する際は、「ホテルで予約を確認できず、宿泊サービスを受けられなかった」と事実を伝え、予約番号、ホテル名、チェックイン予定日時、フロント担当者から受けた説明などの証拠を提示し、返金または代替措置を求めてください。
 
なお、予約サイトのなかには、ホテルの情報紹介のみで実際の販売を行わない運営者ありますので、申し込み画面や利用規約に記載された販売事業者を確認することが重要です。
 

予約が確認できないときに当日すべきこと

ホテルで予約が確認できないと分かったら、フロント担当者の氏名や説明内容、確認した時刻を記録しましょう。可能であれば、ホテル側に「予約が確認できない」旨のメールや書面、またはその場での説明内容を残してもらいます。
 
また、予約確認メールや決済画面、予約サイトとのチャット履歴も削除せずに保存しておきましょう。電話で問い合わせた場合は、やり取りの内容を後から確認できるよう、日時や担当者名、回答内容をメモしておくことが大切です。こうした記録は、宿泊できなかった状況を説明し、返金を求める際の重要な証拠になります。
 
深夜などで宿泊場所が必要な場合は、返金交渉だけに時間を使わず、代わりのホテルも探しましょう。その際、予約サイトに連絡がつくのであれば、同等の宿泊先を手配できるか確認するとスムーズです。
 
自分で別のホテルを予約した場合は、領収書を必ず保管してください。ただし、追加の宿泊費や移動費まで補償されるかどうかは、契約内容やトラブルの原因によって異なります。そのため、後から費用の全額を請求できない可能性も考え、必要以上に高額な部屋は避け、状況に合った宿泊先を選ぶことが大切です。
 

予約トラブルは早めの確認と相談で解決を目指そう

予約内容に誤りがなく、ホテルに到着したにもかかわらず宿泊できなかった場合は、支払った代金の返金を求められる可能性があります。
 
ただし、契約の相手方や支払い方法によって対応は異なるため、まずは予約確認メールや決済履歴、ホテルで受けた説明などを保存し、契約先となる予約サイトや販売事業者へ連絡してください。
 
返金に応じてもらえない場合は、消費者ホットライン「188」やカード会社への相談も有効です。今後のトラブルを防ぐためにも、宿泊日の数日前にホテルへ予約状況を確認しておきましょう。
 

出典

独立行政法人国民生活センター インターネットで予約したホテルや航空券のトラブル－キャンセル条件など、契約内容は自分自身でよく確認！－
独立行政法人国民生活センター 越境消費者センター（6）海外ホテル・航空券予約のトラブルに関する相談
 
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部
ファイナンシャルプランナー

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