社内規程管理クラウドの企業向けサービス「KiteRa Biz（キテラビズ）」と、社労士向けサービス「KiteRa Pro（キテラプロ）」を展開するKiteRa（キテラ）は、カスタマーハラスメント（カスハラ）について全国20代以上の男女601名を対象にアンケート調査を実施しました。

約3人に1人が、カスハラの発生場面を「目撃したことがある」

「カスハラ」とは顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることを指します。

「カスハラが発生している場面を目撃したことはありますか」との質問に対し、「はい」と回答した人は34.1%。約3人に1人がカスハラに遭遇したことがあることが判明しました。
カスハラが発生する場所、「スーパーや百貨店などの小売店」が約6割

カスハラを目撃したことがある人に対し、「どの場面で遭遇したことがありますか」と質問したところ、スーパーや百貨店などの「小売店」が最多で59.5%に。次いで「飲食店」が32.2%、鉄道やバスなどの「公共交通インフラ」が22.0%でした。
カスハラを目撃した際に「不快な気持ちになった」人は9割超に

カスハラを目撃したことがある人に対し、「カスハラが発生している場面を目撃した際、不快な気持ちになりましたか」と聞きました。

その結果、「はい」と回答した人が92.2%で、「いいえ」が6.3%、「どちらでもない」が1.5%でした。
カスハラに対して企業や人が取った対応が「適切だと感じた」は約6割

カスハラを目撃したことがある人に対し、「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応（態度）は適切であると感じましたか」と聞いたところ、「はい」と回答した人は56.6%で、「いいえ」が15.6%、「どちらでもない」が27.8%でした。
対応が適切だと回答した人のうち約7割が「冷静に対応していた」と評価

企業や人が取った対応が適切であると感じた人に対し、その理由を聞くと、最多の回答が「感情的にならず冷静に対応していたから」で71.6%に。次いで「丁寧な説明をしていたから」との回答が41.4%でした。
対応が適切でなかった理由、4割超が「顧客に言われっぱなし」だから

企業や人が取った対応が適切ではないと回答した人に対し、その理由を聞くと、最多の回答が「顧客に言われっぱなしの対応をしていたから」で43.8%に。次いで「従業員同士で連携した対応が取れていなかったから」が37.5%となりました。
適切な対応が取れていないお店やサービス、4割が「利用したくない」

「カスハラに対して適切な対応が取れていないお店やサービスを今後も利用し続けたいと思いますか」と尋ねたところ、「利用したい」と回答した人は12.8%、「利用したくない」が40.4%、「どちらでもない」が46.8%でした。

「利用したくない」と回答した人に対し、その理由を聞いたところ、最多の回答が「気持ち良くサービスを利用できなそうだから」で38.3%に。次いで「トラブルや事件に巻き込まれそうだから」が35.4%でした。
10人に1人がカスハラの加害者に、原因は「商品の欠陥やサービスの提供ミス」が最多

「カスハラの加害者になったことはありますか」との質問では、「はい」と回答した人は9.0%、「いいえ」が91.0%で、約10人に1人が加害者になったことがあることが明らかになりました。

カスハラを行った原因を聞いたところ、最多の回答は「商品の欠陥やサービスの提供ミス」で38.9%、次いで「企業や従業員の態度が適切でなかったから」が31.5%でした。
調査概要
調査名：カスタマーハラスメントに関する調査

調査期間：2024年5月30日

調査方法：インターネットを利用したアンケート調査

有効回答数：601

対象条件：全国20代以上の男女

KiteRa

https://kitera-cloud.jp/

（マイナビ子育て編集部）
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